О Microsoft System Center Service Manager. SCSM 2010

вкл. .

Microsoft System Center Service Manager 2010 (SCSM 2010) является приложением, предназначенным для автоматизации и адаптации лучших методик управления ИТ-услугами под потребности вашей организации. SCSM содержит готовые процессы по обработке заявок и решению проблем, управлению изменениями и контролю жизненного цикла ресурсов. Используя базу данных управления конфигурацией (CMDB) и интеграцию процессов, System Center Service Manager (SCSM) автоматически объединяет сведения и информацию диспетчеров System Center Operations Manager (SCOM), System Center Configuration Manager (SCCM) и службы каталогов Active Directory®. Диспетчер System Center Service Manager (SCSM) обеспечивает интеграцию, эффективность и согласованность ИТ-услуг, основываясь на:

  • оперативной поддержке через портал самообслуживания, который осуществляет подготовку и управление запросами, а также позволяет пользователям решать проблемы самостоятельно;

  • оптимизации процессов и обеспечению их использования на основе шаблонов, которые эффективно направляют действия ИТ-аналитика в соответствии с лучшими методиками управления изменениями и разрешения инцидентов;

  • сокращению времени устранения неполадок за счет охвата всех самостоятельных организационных подразделений, что позволяет через единую панель получать доступ к нужной информации об инцидентах, проблемах, изменениях или ресурсах;

  • извлечению дополнительной пользы, путем взаимодействия разных продуктов семейства Microsoft System Center

Microsoft System Center Service Manager 2010

Портал самообслуживания

Service Manager удовлетворяет потребности конечных пользователей благодаря наличию портала самообслуживания, который осуществляет развертывание ПО по запросу, обработку запросов, распространяет информационные сообщения и предоставляет доступ к базе знаний. Удобный доступ к инструментам и информации сокращает ресурсоемкость и затраты на услуги поддержки (в частности, сокращается число звонков в службу поддержки). При помощи портала самообслуживания пользователи могут:

  • проводить поиск готовых решений своих проблем среди информационных сообщений и статей базы знаний;

  • создавать билеты инцидентов и отслеживать их состояние; подавать запросы на установку ПО на своих устройствах или самостоятельно проводить подготовку ПО при минимальном вмешательстве ИТ-специалистов;

  • менять свои пароли (при условии интеграции SCSM с диспетчером Microsoft Identity Lifecycle Manager 2007).

В портале самообслуживания применяются веб-части, поставляемые в комплекте с диспетчером SCSM; это предполагает возможность их использования в других порталах, в том числе Windows® SharePoint® Services и Microsoft Office SharePoint Server 2007.

Интегрированная платформа SCSM связывает базу знаний организации с базовыми ИТ-процессами, тем самым оптимизируя потребление ресурсов и стимулируя динамичное развитие ИТ-инфраструктуры.

База данных управления конфигурациями

База данных управления конфигурациями (CMDB), база знаний и хранилище данных — эти компоненты необходимы для принятия специалистами службы поддержки верных решений для быстрого разрешения проблем и создания запросов на изменения. Коннекторы к SCCM и Operations Manager, а также к службе Active Directory позволяют SCSM автоматически наполнять и постоянно синхронизировать базу данных CMDB. Содержащиеся в CMDB данные базы знаний описывают продукты и пользователей, что позволяет службе поддержки быстро находить причины инцидентов и устранять их. В рамках SCSM можно создавать и систематизировать статьи базы знаний, публикуя их как для ИТ-специалистов, так и для конечных пользователей.

Архитектура System Center Service Manager

Встроенные процессы

В состав Service Manager входят пакеты для управления изменениями, инцидентами и процессом решения проблем. Эти пакеты, в свою очередь, содержат рабочие процессы, представления, формы, шаблоны, отчеты и действия для расширения функционала SCSM; кроме того, они предоставляют сведения, необходимые для полной или частичной реализации процесса управления изменениями. Существует возможность создать пакеты управления для других целей — например, для управления активами.

В Service Manager реализованы лучшие методики моделей Microsoft® Operations Framework (MOF) и Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT), библиотеки по IT-инфраструктуре (ITIL) и стандартов Международной организации по стандартизации (ISO) 2000. Методики встроены в продукт, ИТ-специалисты получат возможность быстро и без лишних усилий настроить шаблоны к требованиям конкретной организации, не прибегая к дорогостоящим услугам разработчиков.

Service Manager связывает указанные модели с инструментарием управления организации, источниками информации, обязанностями ИТ-специалистов. Объединение инцидентов, изменений, знаний и элементов конфигурации позволяет ИТ-специалистам реализовать встроенные правила перенаправления и передачи ответственности, что обеспечивает гибкость и надежность обслуживания конечных пользователей, а также сокращает время решения проблем.

Управление изменениями

Процесс управления изменениями в SCSM позволяет ИТ-специалистам с высокой точностью оценивать вероятность изменений и инициировать процесс их утверждения при минимальном влиянии на повседневную деятельность организации. База данных CMDB устанавливает связи между причинами, приоритетами и последствиями изменений; указывает на задействованные в изменениях элементы конфигурации, тем самым помогая снизить риски организации. Наличие готовых шаблонов гарантирует точность и стабильность мониторинга запросов на изменения, инициируемых непосредственно на базе происходящих инцидентов. Подобная возможность позволяет быстро и без труда распределять обязанности между специалистами различного уровня. База данных CMDB помогает распространять сведения о решениях, по мере разрешения инцидентов и реализации запросов — информация хранится в централизованном порядке, а координация связей между инцидентами позволяет ускорить решение проблем.

Управление инцидентами и проблемами

Управление разрешением инцидентов помогает ИТ-специалистам быстро восстанавливать обслуживание и оперативно реагировать на поступающие от пользователей сведения. Управление разрешением проблем помогает находить первопричины проблем, решать их и предотвращать рецидивы.

Пакет управления разрешением инцидентов, входящий в состав Microsoft SCSM, позволяет специалистам службы поддержки быстро диагностировать и решать проблемы при минимальном влиянии на работу конечных пользователей. Сотрудникам службы поддержки и аналитикам доступна единая поисковая система, помогающая найти наиболее актуальные сведения из базы знаний SCSM и других внешних источников. Кроме того, появляется оперативный доступ к данным о конфигурациях и исправности систем, а также к встроенным отчетам о тенденциях для мониторинга инцидентов и профилактики проблем

Microsoft SCSM 2010

Встроенный инструментарий позволяет определять последовательности, правила передачи ответственности и шаблоны инцидентов, тем самым без труда адаптируя SCSM к особенностями процессов и действий в конкретной организации.

По мере поступления отчетов об инцидентах SCSM позволяет службе поддержки отслеживать и систематизировать проблемы, что ускоряет диагностику и решение подобных проблем в будущем. В случае необходимости существует возможность публикации сведений о проблемах в базе знаний, предоставляя пользователям возможность решать проблемы самостоятельно, без обращения в службу поддержки.

Выполнение требований к конфигурациям

Для интеграции Microsoft SCSM с другими продуктами семейства System Center существуют разнообразные коннекторы. Например, SCSM интегрируется с агентом управления требуемой конфигурацией (DCM), которая позволяет сотрудникам службы поддержки задавать и отслеживать параметры конфигураций на компьютерах конечных пользователей. Такая интеграция позволяет Server Manager выявлять факты отклонения от заданных параметров DCM и генерировать на основе таких событий инциденты, сопровождая их необходимой для устранения проблемы информацией. Принимая во внимание решения и правила организации, SCSM может автоматически устанавливать приоритет инцидента и определять путь его разрешения, помогая службе поддержки более эффективно решать задачи соответствия требованиям.

Основываясь на данных об инцидентах, сотрудники службы поддержки могут при помощи готовых шаблонов формировать запросы на изменения, располагая полным журналом аудита для соблюдения нормативных требований. Используя набор регулярных действий в рамках процессов управления изменениями и разрешением инцидентов, ИТ-специалисты получают возможность более эффективно справляться с проблемами, сводя к минимуму их влияние на производительность труда пользователей и риски для организации.

Совершенствование поддержки пользователей

Современная ИТ-инфраструктура помогает организациям открывать новые возможности и повышать уровень обслуживания. Оперативность реагирования ИТ-специалистов на требования организации приводит к тому, что конечные пользователи начинают работать более эффективно. Удовлетворенность пользователей качеством услуг службы поддержки, гибкостью и доступностью ИТ-услуг, в свою очередь, помогает им решать цели организации.

Service Manager помогает ИТ подразделениям продемонстрировать и повысить ценность своих услуг за счет следующих возможностей.

  • Упрощенная отчетность. Функции отчетности диспетчера SCSM основаны на службах отчетов Microsoft SQL Server®, что обеспечивает удобство сбора, создания и распространения важной информации о предоставляемых услугах. Гибкая отчетность позволяет ИТ-специалистам корректировать формат и структуру отчетов для упрощения их восприятия руководством.

  • Адаптация к изменениям коммерческих требований и контроль над соблюдением нормативных требований. Если решение руководства требует изменения процесса управления услугами или контроля над соблюдением нормативных требований, ИТ-специалисты могут быстро и без затрат на разработку внести соответствующие изменения в рабочие процессы, шаблоны и отчеты.

Microsoft System Center Service 2010 (SCSM 2010) предоставляет широкие возможности по сокращению затрат на ИТ-инфраструктуру, повышению уровня обслуживания пользователей и обеспечению соблюдения нормативных требований в масштабе всей организации. Координируя работу персонала, процессы и технологии, Microsoft System Center Service (SCSM) реализует и расширяет обширные средства управления, предоставляемые продуктами компании Microsoft.

 

Получите больше информации, позвонив нам по телефонам - 8 (727) 3291711 и 3291837 или написав на наш электронных почтовый ящик - Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript.